Maak van uw ex-medewerkers ambassadeurs

Readability

Maak van uw ex-medewerkers ambassadeurs

meisjeinweiInlei­d­ing.

De werkgele­gen­heid bij een aan­tal grote finan­ciële instellin­gen is in Ned­er­land in een razend­snel tempo struc­tureel aan het afne­men. Zo zijn bv alle groot­banken, mede op kosten van de Ned­er­landse belast­ing­be­taler sinds 2008, al een aan­tal jaren bezig om grootschalige reor­gan­isaties door te voeren waar­bij vele duizen­den medew­erk­ers en mid­den– en hoger kader hun baan ver­liezen waar­bij het opvalt dat daar op het eerste gezicht veel mensen van 50+ bij zijn.

De dagelijkse prak­tijk.

Nu ben ik inmid­dels tot grote per­soon­lijke tevre­den­heid (en die van mijn omgev­ing trouwens) twee jaar weg. Ik heb 25 jaar lang zelf actief mede inhoud mogen geven aan wat ik ‘col­lab­o­ra­tive change’, ‘menselijk reor­gan­is­eren’, noem en ik heb zelf de ver­schil­lende exit-​trajecten doorge­maakt als ‘lei­dend voor­w­erp’ en gemerkt hoe dat in de prak­tijk wordt aangepakt. Sinds die tijd heb ik direct en indi­rect veel con­tact gehad met mensen die al dan niet met aanzien­lijke gouden hand­drukken de banken hebben ver­laten of gaan ver­laten. Vaak met een bit­tere nas­maak zoals blijkt. Wat daar­bij opvalt is dat het er op lijkt dat de betrokken bedri­jven zich niet of onvol­doende realis­eren hoezeer het in hun eigen belang is dat dat vertrek op een posi­tieve manier wordt afges­loten, inclusief je laat­ste werkdag. Om een mod­ern woord te gebruiken: ze zouden meer oog moeten hebben voor de relatie tussen Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment (CEM) en Employee Expe­ri­ence Man­age­ment (EEM). Waarom? Omdat die (ex-​) medew­erk­ers waaron­der ook hoger– en mid­denkader een belan­grijke posi­tieve of negatieve invloed op het merk van het betrokken bedrijf en de rep­u­tatie kun­nen uitoe­fe­nen. Als je zo om je heen kijkt en goed luis­tert gaat dat in de prak­tijk op dit moment vaak nog niet goed.

Wat obser­vaties.

1) Veel grote bedri­jven lijken zich vooral bezig te houden met ervoor te zor­gen dat “het pro­ces” zich vooral voor ieder indi­vidu afspeelt in lijn met het soci­aal plan/​de cao. Of men probeert onder con­tractuele ver­plichtin­gen uit te komen door zelfs naar de rechter te stap­pen. Met alle rep­u­tati­eschade van dien.

2) Daar­naast munt men uit in het ver­strekken van finan­ciële infor­matie (in welke pro­ducten je je gouden hand­druk kunt onder­bren­gen om geen belast­ing te betalen bv). Maar daar­bij geeft men vaak weinig tot geen aan­dacht aan echte per­soon­lijke begelei­d­ing op maat en over wat iemand nu echt kan gaan doen, mede gezien de desas­treuze arbei­ds­markt voor hoog opgeleide 50+ers in Ned­er­land bv. Een voor­beeld. Veel mensen “gaan voor zichzelf begin­nen”. Maar in wat dan? En hoe dan? Als je weet dat onder­zoek uitwi­jst dat 30% van de betrokke­nen daar maar geschikt voor is, loopt die keuze dus vaak uit op een mis­lukking en ruzie op de bank (thuis).

3) Daar­naast zijn die duizen­den ex-​medewerkers ook nog eens loyale klanten. Dus je zou actief moeten proberen die busi­ness en die klanten bin­nen te houden door hun bv zor­gen en ellende uit han­den te nemen. Maar uit de prak­tijk blijkt dat dat niet of nauwelijks gebeurt. Ik weet uit eigen ervar­ing dat veel van de infor­matie die ik kreeg niet klopte en dat ik veel tijd heb besteed aan het uit­zoeken van aller­lei din­gen ter­wijl dat achteraf hele­maal niet bleek te hoeven. Het resultaat?

Mensen gaan vaak onn­odig bit­ter weg (niet in mijn geval trouwens, zoals te lezen is in ‘dag­boek van een bankier’). Vaak zon­der exit-​gesprek en “onder begelei­d­ing naar de uit­gang gebracht”. En ze vallen daarna in een zwart gat of hun zzper-​schap wordt een drama. Deze slechte ervarin­gen wor­den rond­verteld (op feesten en par­ti­jen en via social media. een voor­beeld: hoe vaak denkt u dat ik het ver­haal over ‘mijn laat­ste werkdag’ al niet aan mensen om me heen heb verteld?).

Wat wel?

Als je weet dat het hier om zeer veel mensen gaat x hun relaties, zou mijn advies zijn: besteed betere en andere aan­dacht aan je vertrekkende per­son­eel, ga een dialoog met ze aan en zorg er zo voor dat ze ambas­sadeurs wor­den en pro­mo­tors. En denk niet alleen aan jezelf, aan de directe “kosten” en aan jezelf indekken. Dit is pas echt slim reorganiseren.

Nieuwe lei­ders bij groot­banken en andere grote bedri­jven sturen op loy­aliteit, klant­belev­ing en medew­erker belev­ing (zie hier). Ze bren­gen anno 2014 maatschap­pelijk ver­ant­wo­ord onderne­men in de prak­tijk: ze laten aan­toon­baar ander gedrag zien. Dus maak bv van de laat­ste werkdag van je werkne­mers een ‘Wow! ervar­ing op een oprechte en inte­gere manier. Gewoon doen.

Mvg
Tony de Bree
p.s.
In het laat­ste hoofd­stuk van ‘dag­boek van een bankier’, in ‘de bank van Zalm’ beschrijf ik mijn eigen vertrek en hoe dat ver­liep, net als voor veel andere mensen. Als mooie casus en ‘ter leeringh’.

meisjeinweiInleiding.

De werkgelegenheid bij een aantal grote financiële instellingen is in Nederland in een razendsnel tempo structureel aan het afnemen. Zo zijn bv alle grootbanken, mede op kosten van de Nederlandse belastingbetaler sinds 2008, al een aantal jaren bezig om grootschalige reorganisaties door te voeren waarbij vele duizenden medewerkers en midden- en hoger kader hun baan verliezen waarbij het opvalt dat daar op het eerste gezicht veel mensen van 50+ bij zijn.

De dagelijkse praktijk.

Nu ben ik inmiddels tot grote persoonlijke tevredenheid (en die van mijn omgeving trouwens) twee jaar weg. Ik heb 25 jaar lang zelf actief mede inhoud mogen geven aan wat ik 'collaborative change', 'menselijk reorganiseren', noem en ik heb zelf de verschillende exit-trajecten doorgemaakt als 'leidend voorwerp' en gemerkt hoe dat in de praktijk wordt aangepakt. Sinds die tijd heb ik direct en indirect veel contact gehad met mensen die al dan niet met aanzienlijke gouden handdrukken de banken hebben verlaten of gaan verlaten. Vaak met een bittere nasmaak zoals blijkt. Wat daarbij opvalt is dat het er op lijkt dat de betrokken bedrijven zich niet of onvoldoende realiseren hoezeer het in hun eigen belang is dat dat vertrek op een positieve manier wordt afgesloten, inclusief je laatste werkdag. Om een modern woord te gebruiken: ze zouden meer oog moeten hebben voor de relatie tussen Customer Experience Management (CEM) en Employee Experience Management (EEM).  Waarom? Omdat die (ex-) medewerkers waaronder ook hoger- en middenkader een belangrijke positieve of negatieve invloed op het merk van het betrokken bedrijf en de reputatie kunnen uitoefenen. Als je zo om je heen kijkt en goed luistert gaat dat in de praktijk op dit moment vaak nog niet goed.

Wat observaties.

1) Veel grote bedrijven lijken zich vooral bezig te houden met ervoor te zorgen dat “het proces” zich vooral voor ieder individu afspeelt in lijn met het sociaal plan/de cao. Of men probeert onder contractuele verplichtingen uit te komen door zelfs naar de rechter te stappen. Met alle reputatieschade van dien.

2) Daarnaast munt men uit in het verstrekken van financiële informatie (in welke producten je je gouden handdruk kunt onderbrengen om geen belasting te betalen bv). Maar daarbij geeft men vaak weinig tot geen aandacht aan echte persoonlijke begeleiding op maat en over wat iemand nu echt kan gaan doen, mede gezien de desastreuze arbeidsmarkt voor hoog opgeleide 50+ers in Nederland bv. Een voorbeeld. Veel mensen “gaan voor zichzelf beginnen”. Maar in wat dan? En hoe dan? Als je weet dat onderzoek uitwijst dat 30% van de betrokkenen daar maar geschikt voor is, loopt die keuze dus vaak uit op een mislukking en ruzie op de bank (thuis).

3) Daarnaast zijn die duizenden ex-medewerkers ook nog eens loyale klanten. Dus je zou actief moeten proberen die business en die klanten binnen te houden door hun bv zorgen en ellende uit handen te nemen. Maar uit de praktijk blijkt dat dat niet of nauwelijks gebeurt. Ik weet uit eigen ervaring dat veel van de informatie die ik kreeg niet klopte en dat ik veel tijd heb besteed aan het uitzoeken van allerlei dingen terwijl dat achteraf helemaal niet bleek te hoeven. Het resultaat?

Mensen gaan vaak onnodig bitter weg (niet in mijn geval trouwens, zoals te lezen is in 'dagboek van een bankier'). Vaak zonder exit-gesprek en “onder begeleiding naar de uitgang gebracht”. En ze vallen daarna in een zwart gat of hun zzper-schap wordt een drama. Deze slechte ervaringen worden rondverteld (op feesten en partijen en via social media. een voorbeeld: hoe vaak denkt u dat ik het verhaal over 'mijn laatste werkdag' al niet aan mensen om me heen heb verteld?).

Wat wel?

Als je weet dat het hier om zeer veel mensen gaat x hun relaties, zou mijn advies zijn: besteed betere en andere aandacht aan je vertrekkende personeel, ga een dialoog met ze aan en zorg er zo voor dat ze ambassadeurs worden en promotors. En denk niet alleen aan jezelf, aan de directe “kosten” en aan jezelf indekken. Dit is pas echt slim reorganiseren.

Nieuwe leiders bij grootbanken en andere grote bedrijven sturen op loyaliteit, klantbeleving en medewerker beleving (zie hier). Ze brengen anno 2014 maatschappelijk verantwoord ondernemen in de praktijk: ze laten aantoonbaar ander gedrag zien. Dus maak bv van de laatste werkdag van je werknemers een 'Wow! ervaring op een oprechte en integere manier. Gewoon doen.

Mvg
Tony de Bree
p.s.
In het laatste hoofdstuk van 'dagboek van een bankier', in 'de bank van Zalm' beschrijf ik mijn eigen vertrek en hoe dat verliep, net als voor veel andere mensen. Als mooie casus en 'ter leeringh'.

Bericht nog niet beoordeeld en aangevuld.
Dit bericht is geplaatst in Dagboek bankier, HR-professionals, Leiderschap, Talentmanagement, Verandermanagement met de tags , , , , , , , , . Bookmark de permalink.