Van business proces management naar klant proces management.

Readability

Van business proces management naar klant proces management.

adult-18377_1280Mor­gen. Ik weet niet hoe het u ver­gaat maar ik sta regel­matig ver­baasd van de weer­barstigheid van bepaalde thema’s bin­nen de ban­caire sec­tor in Ned­er­land. Een voor­beeld. In 1997 werd ik gevraagd om bij Cor­po­rate IT Strat­egy van ABN AMRO te gaan werken met als een van de taken het bevorderen van wat toen werd genoemd ‘busi­ness en IT-​alignment’.

In veel bedri­jven waren IT-​afdelingen niet in staat om ver­schil­lende rede­nen om snel genoeg, met de juiste kwaliteit IT in te zetten tbv de klant. Dus veran­derin­gen waren brood nodig​.In diezelfde tijd was er veel aan­dacht voor “robu­uste” (een ander woord voor “dure” ont­dekte ik pas later) work­flow man­age­ment tools als uitvloeisel van de tra­di­tionele kijk op processen als zijnde interne ‘work­flows’ waar klanten niet in voor kwa­men. In het kader van wat anderen weer noem­den ‘busi­ness process man­age­ment’. Als men daar­bij over ‘de busi­ness’ sprak bedoelde men eigen­lijk ‘interne klanten’ (iets wat ik per­soon­lijk nooit begrepen heb. Ik ken van jongs af aan eigen­lijk alleen betal­ende externe klanten en stake­hold­ers). En men zag organ­isaties waaron­der banken eigen­lijk als een vari­ant op de tra­di­tionele T-​ford fab­riek. Als een verza­mel­ing van vaste processen in vaste vol­go­rde. Mond dicht en je werk doen.

Daarna kwam de Inter­net rev­o­lu­tie waar­bij er niet alleen een machtsver­schuiv­ing van intern naar klant plaatsvond maar waar­bij ook op grote schaal goed­kope tech­nolo­gie beschik­baar kwam en onder invloed van de “The law of decreas­ing firms” banken eigen­lijk steeds kleiner kon­den wor­den en meer het netwerk­model als organ­isatievorm kon­den gaan gebruiken. Van ketens naar netwerken dus.

Wie schetst nu mijn ver­baz­ing bij het ope­nen van aller­lei aankondigin­gen voor sem­i­nars, con­fer­en­ties en cur­sussen de afgelopen week en toen ik een aan­tal bij­dra­gen op LinkedIn las. Het gaat weer over ‘pro­ces­gericht werken’ ipv ‘samen­werken met de klant’, over ‘work­flow­man­age­ment’ ipv over lichte mod­erne tools voor het faciliteren van co-​creatie in interne en externe netwerken tussen en bin­nen sociale netwerken, over ‘busi­ness en IT-​alignment’ in plaats van over ‘IT ontwik­kel­ing met en voor onze klanten”. ‘Terug naar start. U kri­jgt geen 200 gulden’?

Zijn bankiers en hun man­age­ment con­sul­tants nou zo hardleers en geldt het­zelfde voor de grote ‘dino-​IT-​leveranciers’ en zoge­naamde experts op uni­ver­siteiten? Of is er iets anders aan de hand? Vol­gens mij moet er namelijk maar één ding gebeuren als onderdeel van een grootschalige ingri­jpende trans­for­matie van de ban­caire sec­tor: je moet bij alles wat je doen klant pro­ces man­age­ment (‘praten met de klant’) toepassen in plaats van busi­ness pro­ces management(‘praten over de klant’). Dus cus­tomer expe­ri­ence man­age­ment in plaats van ‘Lean’ en ‘Six Sigma’. En wel op een duurzame manier.

Moet je dan eens zien hoe snel het alle­maal gaat: ‘qual­ity up, costs down, dif­fer­en­ti­ate, WHAM!’.

Nog een pret­tige dag,
Tony de Bree

Let’s con­nect op twit­ter op @tonydebree of op @dagboekbankier en op LinkedIn hier.

adult-18377_1280Morgen. Ik weet niet hoe het u vergaat maar ik sta regelmatig verbaasd van de weerbarstigheid van bepaalde thema's binnen de bancaire sector in Nederland. Een voorbeeld. In 1997 werd ik gevraagd om bij Corporate IT Strategy van ABN AMRO te gaan werken met als een van de taken het bevorderen van wat toen werd genoemd 'business en IT-alignment'.

In veel bedrijven waren IT-afdelingen niet in staat om verschillende redenen om snel genoeg, met de juiste kwaliteit IT in te zetten tbv de klant. Dus veranderingen waren brood nodig.In diezelfde tijd was er veel aandacht voor "robuuste" (een ander woord voor "dure" ontdekte ik pas later) workflow management tools als uitvloeisel van de traditionele kijk op processen als zijnde interne 'workflows' waar klanten niet in voor kwamen. In het kader van wat anderen weer noemden 'business process management'. Als men daarbij over 'de business' sprak bedoelde men eigenlijk 'interne klanten' (iets wat ik persoonlijk nooit begrepen heb. Ik ken van jongs af aan eigenlijk alleen betalende externe klanten en stakeholders). En men zag organisaties waaronder banken eigenlijk als een variant op de traditionele T-ford fabriek. Als een verzameling van vaste processen in vaste volgorde. Mond dicht en je werk doen.

Daarna kwam de Internet revolutie waarbij er niet alleen een machtsverschuiving van intern naar klant plaatsvond maar waarbij ook op grote schaal goedkope technologie beschikbaar kwam en onder invloed van de "The law of decreasing firms" banken eigenlijk steeds kleiner konden worden en meer het netwerkmodel als organisatievorm konden gaan gebruiken. Van ketens naar netwerken dus.

Wie schetst nu mijn verbazing bij het openen van allerlei aankondigingen voor seminars, conferenties en cursussen de afgelopen week en toen ik een aantal bijdragen op LinkedIn las. Het gaat weer over 'procesgericht werken' ipv 'samenwerken met de klant', over 'workflowmanagement' ipv over lichte moderne tools voor het faciliteren van co-creatie in interne en externe netwerken tussen en binnen sociale netwerken, over 'business en IT-alignment' in plaats van over  'IT ontwikkeling met en voor onze klanten". 'Terug naar start. U krijgt geen 200 gulden'?

Zijn bankiers en hun management consultants nou zo hardleers en geldt hetzelfde voor de grote 'dino-IT-leveranciers' en zogenaamde experts op universiteiten? Of is er iets anders aan de hand? Volgens mij moet er namelijk maar één ding gebeuren als onderdeel van een grootschalige ingrijpende transformatie van de bancaire sector: je moet bij alles wat je doen klant proces management ('praten met de klant') toepassen in plaats van business proces management('praten over de klant'). Dus customer experience management in plaats van 'Lean' en 'Six Sigma'. En wel op een duurzame manier.

Moet je dan eens zien hoe snel het allemaal gaat: 'quality up, costs down, differentiate, WHAM!'.

Nog een prettige dag,
Tony de Bree

Let's connect op twitter op @tonydebree of op @dagboekbankier en op LinkedIn hier.

Bericht nog niet beoordeeld en aangevuld.
Dit bericht is geplaatst in De bank van de toekomst, De toekomst van banken, Digitale strategie, Dinosauriër of krokodil, Verandermanagement met de tags , , , , , , , , , , , . Bookmark de permalink.