Klantervaring bij banken en verzekeraars: de praktijk

Readability

Klantervaring bij banken en verzekeraars: de praktijk

cropped-Bankers-Rule-The-WorldThe-Network-Of-Global-Corporate-Control1-400x266.jpgMor­gen, afgelopen week nam ik deel aan het sem­i­nar van Studelta over ‘de bank van mor­gen.’ Falco Hoek­stra vertelde over zijn klanter­var­ing van maan­den­lang moeten wachten op de fiat voor een hypotheek. Hieron­der heb ik onze ervarin­gen met een aan­tal banken & verzek­er­aars eens op een rijtje gezet.

Intro­duc­tie.

Vorige week mocht ik met veel plezier het sem­i­nar ‘de bank van mor­gen’ bij­wo­nen (zie hier). Toen ik daar in het week­end nog eens over nadacht, kwa­men daar iedere keer twee din­gen aan de orde: het per­soon­lijke ver­haal van Falco Hoek­stra van Studelta over zijn lij­densweg om een hypotheek voor zijn huis aan te vra­gen en de pre­sen­tatie van Chris Chris Bui­jink van de Ned­er­landse Verenig­ing van Banken over wat ‘banken’ alle­maal aan het doen waren en ‘dat het echt alle­maal anders werd’.

Daarom heb ik hieron­der eens een aan­tal klanter­varin­gen met een aan­tal banken en verzek­er­aars van het afgelopen jaar op een rijtje gezet.

Klanter­var­ing bij banken en verzekeraars.

Om een aan­tal rede­nen nemen mijn vrouw en ik een aan­tal pro­ducten en dien­sten bij ver­schil­lende lever­anciers af. Om te sprei­den maar vooral ook uit his­torische gron­den. Hier komt een alfa­betisch overzicht:

- ABN Amro: als voor­ma­lig medew­erker had­den wij in het gezin alles bij ABN Amro gecon­cen­treerd. Dat zijn we nu aan het sprei­den. Rede­nen: onbe­gri­jpelijk com­mu­ni­catie en brieven vanuit ver­schil­lende hoeken en gaten van de bank. Voort­durende tariefsver­hogin­gen, een ontransparante kosten­struc­tuur, te veel wis­selin­gen van per­son­eel, gebrek aan per­son­al­isatie, geen herken­ning als klant en geen pro-​activiteit. Ze ken­nen de klant niet meer. Zo moesten we zelf ook ont­dekken na een tip van een ex-​collega dat een studieplan van mijn dochter ook een woek­er­po­lis bleek te zijn. Geen enkele com­mu­ni­catie, geen enkele com­pen­satie, geen enkel aan­bod. Ik nam deel aan een klanten­panel van grote pre­ferred bank­ing klanten uit de regio: geen enkele feed­back nader­hand. Het ope­nen van een zake­lijke reken­ing was omslachtig en duur ter­wijl we samen al sinds 1980 klant van DE Bank waren. Posi­tief is dat er gelukkig nog een goede adviseur in de regio zit die ons wel goed helpt.

- Achmea: mijn zoon had een getek­ende ziek­tekosten­verk­lar­ing nodig om aan een uni­ver­siteit in de V.S. te kun­nen stud­eren. Na veel op– en neer e-​mailen en bellen, bleef men weigeren de verk­lar­ing van de uni­ver­siteit te onderteke­nen. Resul­taat: hij moet voor 5 maan­den en dubbele ziek­tekosten­verzek­er­ing afsluiten.

- Aegon: we had­den een aan­tal woek­er­polis­sen (Spaar­be­leg) bij Aegon. Com­mu­ni­catie prima, online web­site prima, infor­matie van voort­gang over com­mu­ni­catie prima. Klantenser­vice prima. En bij uitk­er­ing van een van de polis­sen ver­wees men zelfs door naar dochter KNAB! Prima.

- ING : Ik had sinds 1997 een slapende reken­ing bij ING. Nog van mijn moeder. In al die jaren nooit iets van ING geho­ord. Even het kan­toor bin­nen­gelopen in Oegst­geest. De dames hielpen me prima. De ver­schil­lende processen waren echter redelijk ondoorzichtig. Waarom moest ik naar dat kan­toor en waarom waren het alle­maal ver­schil­lende processen? Toen ik ver­vol­gens vroeg hoe we een zake­lijke reken­ing kon­den ope­nen, werd ik doorver­wezen naar Lei­den. Na enige tijd werd ik terugge­beld door een ‘account man­ager’ die ‘voor­lopig geen tijd had. En er boven­dien vanuit ging ‘dat ik dan wel alles van ABN Amro naar ING zou over­bren­gen’. Daar hebben we het maar bij gelaten.

- KNAB: aangezien mijn vrouw en ik alle­bei uit het MKB komen, besloot ik op proef een zake­lijke reken­ing bij KNAB te ope­nen. Dat ging heel snel. Men gaf ook snel antwo­ord en bin­nen een paar dagen was alles geregeld. Men maakte nog wel een foutje bij een automa­tis­che incasso (ver­keerde opdracht van ver­keerde gemachtigde er onder!) maar de ser­vice is prima en de kosten zijn transparant. Inmid­dels heeft mijn vrouw ook een ZZP-​rekening en hebben we een gedeelte van ons spaargeld daarheen overge­bracht. En eerste ervarin­gen met alerts zijn positief.

- Pay­Pal: sinds 2001 heb ik al een reken­ing bij Pay­Pal van­wege mijn online e-​commerce activiteiten in deeltijd. De ser­vice is prima, inclusief hun KYC (know-​your-​client processen), hun dispute-​handling (een mooi voor­beeld van Trusted Third Party ser­vices) func­tion­eert uit­stek­end en ik heb nooit prob­le­men gehad. Prima dus.

- RABO: omdat RABO ook een kan­toor in Oegst­geest heeft, liep ik daar bin­nen voor info over zake­lijke rekenin­gen. Men vertelde dat men dat daar op het kan­toor ‘niet deed’ en dat ik me als zake­lijke klant ergens anders moest ver­voe­gen. Na veel vijven en zessen werd er een tele­foon­num­mer van een site gehaald (‘daar kon ik alles trouwens vin­den’) en dat num­mer moest ik maar bellen. De mevrouw deed echt haar best, maar meer kon ze ook niet doen.

Con­clusie.

Het is duidelijk dat de strate­gie van de groot­banken nog steeds veel te veel is gericht op kosten besparen, op zoge­naamd ‘Oper­a­tional Excel­lence’ en niet op een opti­male klant­belev­ing om je beste klanten bin­nen te houden of van een tevre­den klant een ambas­sadeur te maken. Los van alle the­o­rie en alle goede bedoelin­gen van mensen in de kan­toren zou het dus best wel eens zo kun­nen zijn dat het vertrouwen van veel klanten in vooral groot­banken niet toe­neemt omdat er nog steeds een groot ver­schil is tussen wat men zegt dat men doet en wat de klant dagelijks ervaart. In ter­men van ‘organ­isatieziekte’ noem ik dat ‘het ges­pleten tong syn­d­room’ *. Dus als met name het senior man­age­ment van groot­banken het vertrouwen in hun bank wil her­stellen, dan moet men dat in de prak­tijk dagelijks waar­maken en de mensen met het klanten­con­tact daar­toe de mid­de­len geven. En er niet alleen in hun mar­ket­ing– en com­mu­ni­catie over praten. Mijn advies aan groot­banken: besteed maar eerst eens meer aan­dacht aan de klanten van ‘de bank van van­daag’, daarna gaan we dan wel over de ‘bank van mor­gen praten’. Goed plan?

Tony de Bree

Volg me op Twit­ter @dagboekbankier of @tonydebree (over e-​trends, dig­i­tale strate­gie, online onderne­men en nog veel meer en niet over banken) en op LinkedIn hier.

* Dit is een van de symp­tomen van zoge­naamde ‘organ­isatieziekte’ uit het nieuwe boek van Tony de Bree, ‘Dinosauriër of krokodil’ dat vanaf 8 okto­ber overal online te bestellen is. Daarin zijn o.a. de resul­taten van een nieuwe organ­isati­es­can, cul­tu­urscan en een dig­i­tale strate­gi­es­can van groot­banken, kleine banken en dig­i­tale nieuwkomers als Google, Face­book, Pay­Pal, knab en Apple en de groot­banken opgenomen als voor­beeld. De eerste met o.a. ABN Amro, ING, For­tis, Bar­clays, Bol​.com en Intuit stamt uit 2001.

cropped-Bankers-Rule-The-WorldThe-Network-Of-Global-Corporate-Control1-400x266.jpgMorgen, afgelopen week nam ik deel aan het seminar van Studelta over 'de bank van morgen.' Falco Hoekstra vertelde over zijn klantervaring van maandenlang moeten wachten op de fiat voor een hypotheek. Hieronder heb ik onze ervaringen met een aantal banken & verzekeraars eens op een rijtje gezet.

Introductie.

Vorige week mocht ik met veel plezier het seminar 'de bank van morgen' bijwonen (zie hier). Toen ik daar in het weekend nog eens over nadacht, kwamen daar iedere keer twee dingen aan de orde: het persoonlijke verhaal van Falco Hoekstra van Studelta over zijn lijdensweg om een hypotheek voor zijn huis aan te vragen en de presentatie van Chris Chris Buijink van de Nederlandse Vereniging van Banken over wat 'banken' allemaal aan het doen waren en 'dat het echt allemaal anders werd'.

Daarom heb ik hieronder eens een aantal klantervaringen met een aantal banken en verzekeraars van het afgelopen jaar op een rijtje gezet.

Klantervaring bij banken en verzekeraars.

Om een aantal redenen nemen mijn vrouw en ik een aantal producten en diensten bij verschillende leveranciers af. Om te spreiden maar vooral ook uit historische gronden. Hier komt een alfabetisch overzicht:

- ABN Amro: als voormalig medewerker hadden wij in het gezin alles bij ABN Amro geconcentreerd. Dat zijn we nu aan het spreiden. Redenen: onbegrijpelijk communicatie en brieven vanuit verschillende hoeken en gaten van de bank. Voortdurende tariefsverhogingen, een ontransparante kostenstructuur, te veel wisselingen van personeel, gebrek aan personalisatie, geen herkenning als klant en geen pro-activiteit. Ze kennen de klant niet meer. Zo moesten we zelf ook ontdekken na een tip van een ex-collega dat een studieplan van mijn dochter ook een woekerpolis bleek te zijn. Geen enkele communicatie, geen enkele compensatie, geen enkel aanbod. Ik nam deel aan een klantenpanel van grote preferred banking klanten uit de regio: geen enkele feedback naderhand. Het openen van een zakelijke rekening was omslachtig en duur terwijl we samen al sinds 1980 klant van DE Bank waren. Positief is dat er gelukkig nog een goede adviseur in de regio zit die ons wel goed helpt.

- Achmea: mijn zoon had een getekende ziektekostenverklaring nodig om aan een universiteit in de V.S. te kunnen studeren. Na veel op- en neer e-mailen en bellen, bleef men weigeren de verklaring van de universiteit te ondertekenen. Resultaat: hij moet voor 5 maanden en dubbele ziektekostenverzekering afsluiten.

- Aegon:  we hadden een aantal woekerpolissen (Spaarbeleg) bij Aegon. Communicatie prima, online website prima, informatie van voortgang over communicatie prima. Klantenservice prima. En bij uitkering van een van de polissen verwees men zelfs door naar dochter KNAB! Prima.

- ING : Ik had sinds 1997 een slapende rekening bij ING. Nog van mijn moeder. In al die jaren nooit iets van ING gehoord. Even het kantoor binnengelopen in Oegstgeest. De dames hielpen me prima. De verschillende processen waren echter redelijk ondoorzichtig. Waarom moest ik naar dat kantoor en waarom waren het allemaal verschillende processen? Toen ik vervolgens vroeg hoe we een zakelijke rekening konden openen, werd ik doorverwezen naar Leiden. Na enige tijd werd ik teruggebeld door een 'account manager' die 'voorlopig geen tijd had. En er bovendien vanuit ging 'dat ik dan wel alles van ABN Amro naar ING zou overbrengen'. Daar hebben we het maar bij gelaten.

- KNAB: aangezien mijn vrouw en ik allebei uit het MKB komen, besloot ik op proef een zakelijke rekening bij KNAB te openen. Dat ging heel snel. Men gaf ook snel antwoord en binnen een paar dagen was alles geregeld. Men maakte nog wel een foutje bij een automatische incasso (verkeerde opdracht van verkeerde gemachtigde er onder!) maar de service is prima en de kosten zijn transparant. Inmiddels heeft mijn vrouw ook een ZZP-rekening en hebben we een gedeelte van ons spaargeld daarheen overgebracht. En eerste ervaringen met alerts zijn positief.

- PayPal: sinds 2001 heb ik al een rekening bij PayPal vanwege mijn online e-commerce activiteiten in deeltijd. De service is prima, inclusief hun KYC (know-your-client processen), hun dispute-handling (een mooi voorbeeld van Trusted Third Party services) functioneert uitstekend en ik heb nooit problemen gehad. Prima dus.

- RABO: omdat RABO ook een kantoor in Oegstgeest heeft, liep ik daar binnen voor info over zakelijke rekeningen. Men vertelde dat men dat daar op het kantoor 'niet deed' en dat ik me als zakelijke klant ergens anders moest vervoegen. Na veel vijven en zessen werd er een telefoonnummer van een site gehaald ('daar kon ik alles trouwens vinden') en dat nummer moest ik maar bellen. De mevrouw deed echt haar best, maar meer kon ze ook niet doen.

Conclusie.

Het is duidelijk dat de strategie van de grootbanken nog steeds veel te veel is gericht op kosten besparen, op zogenaamd 'Operational Excellence' en niet op een optimale klantbeleving om je beste klanten binnen te houden of van een tevreden klant een ambassadeur te maken. Los van alle theorie en alle goede bedoelingen van mensen in de kantoren zou het dus best wel eens zo kunnen zijn dat het vertrouwen van veel klanten in vooral grootbanken niet toeneemt omdat er nog steeds een groot verschil is tussen wat men zegt dat men doet en wat de klant dagelijks ervaart. In termen van 'organisatieziekte' noem ik dat 'het gespleten tong syndroom' *. Dus als met name het senior management van grootbanken het vertrouwen in hun bank wil herstellen, dan moet men dat in de praktijk dagelijks waarmaken en de mensen met het klantencontact daartoe de middelen geven. En er niet alleen in hun marketing- en communicatie over praten. Mijn advies aan grootbanken: besteed maar eerst eens meer aandacht aan de klanten van 'de bank van vandaag', daarna gaan we dan wel over de 'bank van morgen praten'. Goed plan?

Tony de Bree

Volg me op Twitter @dagboekbankier of @tonydebree (over e-trends, digitale strategie, online ondernemen en nog veel meer en niet over banken) en op LinkedIn hier.

* Dit is een van de symptomen van zogenaamde 'organisatieziekte' uit het nieuwe boek van Tony de Bree, 'Dinosauriër of krokodil' dat vanaf 8 oktober overal online te bestellen is.  Daarin zijn o.a. de resultaten van een nieuwe organisatiescan, cultuurscan en een digitale strategiescan van grootbanken, kleine banken en digitale nieuwkomers als Google, Facebook, PayPal, knab en Apple en de grootbanken opgenomen als voorbeeld. De eerste met o.a. ABN Amro, ING, Fortis, Barclays, Bol.com en Intuit stamt uit 2001.

Bericht nog niet beoordeeld en aangevuld.
Dit bericht is geplaatst in Cultuurverandering bij banken, De bank van de toekomst, De toekomst van banken, Dinosauriër of krokodil, The Next Generation bank met de tags , , , , , , , , , , , , , , , . Bookmark de permalink.