Bijgewoond: Donner over betrouwbaarheid in De Nieuwe Poort.

Goede­mor­gen,

na lang nadenken gis­teren toch gekozen om naar de sessie van Young Finan­cials Dialo­gen in De Nieuwe Poort te gaan over ‘betrouw­baar’ in de finan­ciële sec­tor met Piet Hein Don­ner. Mijn vrouw ging naar de tocht in Lei­den voor de redac­teuren van Char­lie Hebdo. Mooi dus. Volgt een kort blog met per­soon­lijke indrukken en lessen.

Intro­duc­tie.

Op ini­ti­atief van o.a. Duisen­berg School of Man­age­ment, de Ned­er­landse Verenig­ing van Banken en de V.U. wordt een aan­tal bijeenkom­sten geor­gan­iseerd voor en door jonge mensen die bij Ned­er­landse finan­ciële instellin­gen werken. Een van de eerste pro­ducten was de cul­tu­urkaart Finan­ciële Sec­tor en nu werkt men aan een gedragskaart. Gis­teren was de voor­laat­ste sessie over ‘betrouw­baar’ met als inlei­der Piet Hein Don­ner (PHD).

Wat is betrouw­baar en wat is vertrouwen?

Zoals het hoort legde PHD eerst uit wat betrouw­baar is en wat vertrouwen is. Hij legde terecht uit dat mensen betrouw­baar kun­nen zijn maar dat organ­isaties zoals een bank of een verzek­er­ings­bedrijf dat moeil­ijk als geheel kun­nen zijn. Je moet het altijd zien in de con­text, in het ver­band van de sit­u­atie. ‘Betrouw­baar’ heeft te maken met het oordeel van de ander en is gere­la­teerd aan je waar­den en nor­men. Een klant kan dus een per­soon betrouw­baar vin­den (b.v. de eigen relatiebe­heerder, maar de organ­isatie waarin die per­soon acteert als onbe­trouw­baar ervaren) maar moeil­ijk een hele organ­isatie. Boven­dien betekent een organ­isatie vol met betrouw­bare mensen nog niet dat het een betrouw­bare organ­isatie is in de ogen van de klant b.v.

PHD maakt boven­dien onder­scheid tussen the­o­retis­che wijsheid zoals die van veel weten­schap­pers en prak­tis­che wijsheid gebaseerd op ervar­ing: betrouw­baarheid in de prak­tijk dus. Deze benader­ing sluit mooi aan bij wat ik heb geleerd van een pro­fes­sor in de het Mid­den Oosten in de jaren’90 die zei ’ vertrouwen is gebaseerd op eigen ervarin­gen uit het verleden en op de ervarin­gen van mensen die je vertrouwt’. Als je iemand vertrouwt en die per­soon blijkt dat vertrouwen waard te zijn, dan ervaar je hem of haar dus als betrouw­baar. De relatie is dan ook met die per­soon en niet met de betrokken organ­isatie. Als je b.v. in het verleden hebt ervaren dat een senior man­ager onbe­trouw­baar is, dan is dat heel moeil­ijk te her­stellen. Deze mening van PHD sluit weer mooi aan bij onder­zoek dat aan­toont dat het merk/​de rep­u­tatie van een CEO b.v. ook een grote rol blijkt te spe­len bij de besliss­ing om b.v. aan­de­len in een bedrijf te kopen. Dit kan posi­tief en negatief uitwerken.

Vertrouwen is iets dat je kunt geven. Je hebt daar in feite twee grond­houdin­gen bij: je geeft iemand vertrouwen tot­dat het tegen­deel is bewezen (houd­ing 1) of je wantrouwt als bankmedew­erker een klant/​klanten tot­dat het tegen­deel is bewezen (dit geldt natu­urlijk niet alleen voor klanten want op veron­der­stelling 2 is ook de manier waarop b.v. de over­heid naar mensen met een uitk­er­ing kijkt gebaseerd). Dit noem ik even houd­ing 2.

Mensen zijn betrouw­baar als ze onder de juiste voor­waar­den afwijken van wat er b.v. is beloofd omdat het niet goed voor de ander is en dus niet omdat het plot­sel­ing com­mer­cieel niet meer ver­standig is.

Trends.

Vol­gens PHD kon je een aan­tal trends in Ned­er­land onder­schei­den. Een van de belan­grijk­ste was dat steeds meer stelsels gebaseerd op vertrouwen wor­den ver­van­gen door stelsels met regels. Waar­bij aan regels een soort van ‘valse zek­er­heid’ wordt gehecht.

Het is daar­naast vol­gens PHD een mis­ver­stand om te denken dat je b.v. een organ­isatie, (laat staan een sec­tor) betrouw­baar denkt te kun­nen maken door ze alle­maal een bankierseed te laten teke­nen. Ook daar kan ik het alleen maar mee eens zijn.

Hij legde ook uit wat de ‘hand­hav­ingspara­dox’ was . Je weet dat 80% van de mensen zich toch wel aan de regels zal houden maar je gaat zoveel con­troles en regels invo­eren dat iedereen er enorm veel last van heeft, ter­wijl het maar de vraag is of het iets zal veran­deren aan het gedrag van die 20%.

Con­clusies.

Een prima sessie met veel stof tot nadenken van PHD. Hij gaf wat mij betreft duidelijk aan wat betrouw­baar en vertrouwen nu eigen­lijk is en tussen de regels door werd het ook duidelijk dat hij de stapel­ing van regels ter ver­vang­ing van vertrouwen niet altijd als de juiste oploss­ing voor de ges­ig­naleerde prob­le­men ziet. En dat lijkt me ook een logis­che con­clusie. Een aan­tal mensen in en rond de sec­tor inclusief de Over­heid, toezichthoud­ers en adviseurs is aan­toon­baar betrouw­baar en heeft het gegeven vertrouwen dus niet beschaamd. Een aan­tal andere mensen, vooral in de top van de sec­tor en rond de sec­tor bij betrokken organ­isaties, heeft aange­toond niet betrouw­baar te zijn omdat men het vertrouwen heeft beschaamd of nog steeds beschaamt.

Het was daar­naast inter­es­sant om te zien hoe som­mige young finan­cials uit­gin­gen van houd­ing 1 en anderen van houd­ing 2. Mijn eerste indruk was dat je op basis daar­van redelijk kunt voor­spellen voor welke instelling men werkt! Dat zou een aardige indi­catie zijn voor de mate waarin organ­isaties jonge mensen aan­nemen met de gewen­ste (oude) cul­tuur of dat ze miss­chien al gedeel­telijk ‘mores is geleerd’ (zie ook het ver­haal met dezelfde titel in dit boek). En dat zou jam­mer zijn. In mijn ogen is een van de belan­grijk­ste rollen van jonge mensen om de boel flink op te schud­den en niet om zich zo snel mogelijk aan te passen. Op die manier kun­nen die jonge mensen immers met hulp van nieuwe lei­ders intern een mooie bij­drage lev­eren aan de gewen­ste cul­tu­urveran­der­ing. Anders veran­dert er niets of nauwelijks iets.

Een laat­ste sug­gestie: wat mij betreft mag er wat meer relatie met de klant in de dialo­gen aan de orde komen. Het is mooi om intern din­gen te willen veran­deren maar in de huidige tijd is daar min­der tijd voor dan vroeger: die klant gaat niet meer zit­ten wachten tot­dat je ein­delijk intern klaar bent.….

Tot slot: ik moet zeggen dat ik vanaf jongs af aan houd­ing 1 aan­neem. Is gewoon een stuk pret­tiger en veel min­der ver­moeiend dat houd­ing 2!

Vg
Tony

p.s.
Volg me op Twit­ter via @dagboekbankier en op LinkedIn hier. Meer weten over hoe je snel een interne of externe cul­tu­u­r­analyse kunt maken en wat de cul­tuur van bestaande spel­ers als ABN Amro, ING, Rabo, de kleine banken en online par­ti­jen als Google, Face­book en KNAB in de Ned­er­landse finan­ciële is? Lees dit boek.