ReadabilityBijgewoond: Donner over betrouwbaarheid in De Nieuwe Poort.
Goedemorgen,
na lang nadenken gisteren toch gekozen om naar de sessie van Young Financials Dialogen in De Nieuwe Poort te gaan over ‘betrouwbaar’ in de financiële sector met Piet Hein Donner. Mijn vrouw ging naar de tocht in Leiden voor de redacteuren van Charlie Hebdo. Mooi dus. Volgt een kort blog met persoonlijke indrukken en lessen.
Introductie.
Op initiatief van o.a. Duisenberg School of Management, de Nederlandse Vereniging van Banken en de V.U. wordt een aantal bijeenkomsten georganiseerd voor en door jonge mensen die bij Nederlandse financiële instellingen werken. Een van de eerste producten was de cultuurkaart Financiële Sector en nu werkt men aan een gedragskaart. Gisteren was de voorlaatste sessie over ‘betrouwbaar’ met als inleider Piet Hein Donner (PHD).
Wat is betrouwbaar en wat is vertrouwen?
Zoals het hoort legde PHD eerst uit wat betrouwbaar is en wat vertrouwen is. Hij legde terecht uit dat mensen betrouwbaar kunnen zijn maar dat organisaties zoals een bank of een verzekeringsbedrijf dat moeilijk als geheel kunnen zijn. Je moet het altijd zien in de context, in het verband van de situatie. ‘Betrouwbaar’ heeft te maken met het oordeel van de ander en is gerelateerd aan je waarden en normen. Een klant kan dus een persoon betrouwbaar vinden (b.v. de eigen relatiebeheerder, maar de organisatie waarin die persoon acteert als onbetrouwbaar ervaren) maar moeilijk een hele organisatie. Bovendien betekent een organisatie vol met betrouwbare mensen nog niet dat het een betrouwbare organisatie is in de ogen van de klant b.v.
PHD maakt bovendien onderscheid tussen theoretische wijsheid zoals die van veel wetenschappers en praktische wijsheid gebaseerd op ervaring: betrouwbaarheid in de praktijk dus. Deze benadering sluit mooi aan bij wat ik heb geleerd van een professor in de het Midden Oosten in de jaren’90 die zei ’ vertrouwen is gebaseerd op eigen ervaringen uit het verleden en op de ervaringen van mensen die je vertrouwt’. Als je iemand vertrouwt en die persoon blijkt dat vertrouwen waard te zijn, dan ervaar je hem of haar dus als betrouwbaar. De relatie is dan ook met die persoon en niet met de betrokken organisatie. Als je b.v. in het verleden hebt ervaren dat een senior manager onbetrouwbaar is, dan is dat heel moeilijk te herstellen. Deze mening van PHD sluit weer mooi aan bij onderzoek dat aantoont dat het merk/de reputatie van een CEO b.v. ook een grote rol blijkt te spelen bij de beslissing om b.v. aandelen in een bedrijf te kopen. Dit kan positief en negatief uitwerken.
Vertrouwen is iets dat je kunt geven. Je hebt daar in feite twee grondhoudingen bij: je geeft iemand vertrouwen totdat het tegendeel is bewezen (houding 1) of je wantrouwt als bankmedewerker een klant/klanten totdat het tegendeel is bewezen (dit geldt natuurlijk niet alleen voor klanten want op veronderstelling 2 is ook de manier waarop b.v. de overheid naar mensen met een uitkering kijkt gebaseerd). Dit noem ik even houding 2.
Mensen zijn betrouwbaar als ze onder de juiste voorwaarden afwijken van wat er b.v. is beloofd omdat het niet goed voor de ander is en dus niet omdat het plotseling commercieel niet meer verstandig is.
Trends.
Volgens PHD kon je een aantal trends in Nederland onderscheiden. Een van de belangrijkste was dat steeds meer stelsels gebaseerd op vertrouwen worden vervangen door stelsels met regels. Waarbij aan regels een soort van ‘valse zekerheid’ wordt gehecht.
Het is daarnaast volgens PHD een misverstand om te denken dat je b.v. een organisatie, (laat staan een sector) betrouwbaar denkt te kunnen maken door ze allemaal een bankierseed te laten tekenen. Ook daar kan ik het alleen maar mee eens zijn.
Hij legde ook uit wat de ‘handhavingsparadox’ was . Je weet dat 80% van de mensen zich toch wel aan de regels zal houden maar je gaat zoveel controles en regels invoeren dat iedereen er enorm veel last van heeft, terwijl het maar de vraag is of het iets zal veranderen aan het gedrag van die 20%.
Conclusies.
Een prima sessie met veel stof tot nadenken van PHD. Hij gaf wat mij betreft duidelijk aan wat betrouwbaar en vertrouwen nu eigenlijk is en tussen de regels door werd het ook duidelijk dat hij de stapeling van regels ter vervanging van vertrouwen niet altijd als de juiste oplossing voor de gesignaleerde problemen ziet. En dat lijkt me ook een logische conclusie. Een aantal mensen in en rond de sector inclusief de Overheid, toezichthouders en adviseurs is aantoonbaar betrouwbaar en heeft het gegeven vertrouwen dus niet beschaamd. Een aantal andere mensen, vooral in de top van de sector en rond de sector bij betrokken organisaties, heeft aangetoond niet betrouwbaar te zijn omdat men het vertrouwen heeft beschaamd of nog steeds beschaamt.
Het was daarnaast interessant om te zien hoe sommige young financials uitgingen van houding 1 en anderen van houding 2. Mijn eerste indruk was dat je op basis daarvan redelijk kunt voorspellen voor welke instelling men werkt! Dat zou een aardige indicatie zijn voor de mate waarin organisaties jonge mensen aannemen met de gewenste (oude) cultuur of dat ze misschien al gedeeltelijk ‘mores is geleerd’ (zie ook het verhaal met dezelfde titel in dit boek). En dat zou jammer zijn. In mijn ogen is een van de belangrijkste rollen van jonge mensen om de boel flink op te schudden en niet om zich zo snel mogelijk aan te passen. Op die manier kunnen die jonge mensen immers met hulp van nieuwe leiders intern een mooie bijdrage leveren aan de gewenste cultuurverandering. Anders verandert er niets of nauwelijks iets.
Een laatste suggestie: wat mij betreft mag er wat meer relatie met de klant in de dialogen aan de orde komen. Het is mooi om intern dingen te willen veranderen maar in de huidige tijd is daar minder tijd voor dan vroeger: die klant gaat niet meer zitten wachten totdat je eindelijk intern klaar bent.….
Tot slot: ik moet zeggen dat ik vanaf jongs af aan houding 1 aanneem. Is gewoon een stuk prettiger en veel minder vermoeiend dat houding 2!
Vg
Tony
p.s.
Volg me op Twitter via @dagboekbankier en op LinkedIn hier. Meer weten over hoe je snel een interne of externe cultuuranalyse kunt maken en wat de cultuur van bestaande spelers als ABN Amro, ING, Rabo, de kleine banken en online partijen als Google, Facebook en KNAB in de Nederlandse financiële is? Lees dit boek.
Goedemorgen,
na lang nadenken gisteren toch gekozen om naar de sessie van Young Financials Dialogen in De Nieuwe Poort te gaan over 'betrouwbaar' in de financiële sector met Piet Hein Donner. Mijn vrouw ging naar de tocht in Leiden voor de redacteuren van Charlie Hebdo. Mooi dus. Volgt een kort blog met persoonlijke indrukken en lessen.
Introductie.
Op initiatief van o.a. Duisenberg School of Management, de Nederlandse Vereniging van Banken en de V.U. wordt een aantal bijeenkomsten georganiseerd voor en door jonge mensen die bij Nederlandse financiële instellingen werken. Een van de eerste producten was de cultuurkaart Financiële Sector en nu werkt men aan een gedragskaart. Gisteren was de voorlaatste sessie over 'betrouwbaar' met als inleider Piet Hein Donner (PHD).
Wat is betrouwbaar en wat is vertrouwen?
Zoals het hoort legde PHD eerst uit wat betrouwbaar is en wat vertrouwen is. Hij legde terecht uit dat mensen betrouwbaar kunnen zijn maar dat organisaties zoals een bank of een verzekeringsbedrijf dat moeilijk als geheel kunnen zijn. Je moet het altijd zien in de context, in het verband van de situatie. 'Betrouwbaar' heeft te maken met het oordeel van de ander en is gerelateerd aan je waarden en normen. Een klant kan dus een persoon betrouwbaar vinden (b.v. de eigen relatiebeheerder, maar de organisatie waarin die persoon acteert als onbetrouwbaar ervaren) maar moeilijk een hele organisatie. Bovendien betekent een organisatie vol met betrouwbare mensen nog niet dat het een betrouwbare organisatie is in de ogen van de klant b.v.
PHD maakt bovendien onderscheid tussen theoretische wijsheid zoals die van veel wetenschappers en praktische wijsheid gebaseerd op ervaring: betrouwbaarheid in de praktijk dus. Deze benadering sluit mooi aan bij wat ik heb geleerd van een professor in de het Midden Oosten in de jaren'90 die zei ' vertrouwen is gebaseerd op eigen ervaringen uit het verleden en op de ervaringen van mensen die je vertrouwt'. Als je iemand vertrouwt en die persoon blijkt dat vertrouwen waard te zijn, dan ervaar je hem of haar dus als betrouwbaar. De relatie is dan ook met die persoon en niet met de betrokken organisatie. Als je b.v. in het verleden hebt ervaren dat een senior manager onbetrouwbaar is, dan is dat heel moeilijk te herstellen. Deze mening van PHD sluit weer mooi aan bij onderzoek dat aantoont dat het merk/de reputatie van een CEO b.v. ook een grote rol blijkt te spelen bij de beslissing om b.v. aandelen in een bedrijf te kopen. Dit kan positief en negatief uitwerken.
Vertrouwen is iets dat je kunt geven. Je hebt daar in feite twee grondhoudingen bij: je geeft iemand vertrouwen totdat het tegendeel is bewezen (houding 1) of je wantrouwt als bankmedewerker een klant/klanten totdat het tegendeel is bewezen (dit geldt natuurlijk niet alleen voor klanten want op veronderstelling 2 is ook de manier waarop b.v. de overheid naar mensen met een uitkering kijkt gebaseerd). Dit noem ik even houding 2.
Mensen zijn betrouwbaar als ze onder de juiste voorwaarden afwijken van wat er b.v. is beloofd omdat het niet goed voor de ander is en dus niet omdat het plotseling commercieel niet meer verstandig is.
Trends.
Volgens PHD kon je een aantal trends in Nederland onderscheiden. Een van de belangrijkste was dat steeds meer stelsels gebaseerd op vertrouwen worden vervangen door stelsels met regels. Waarbij aan regels een soort van 'valse zekerheid' wordt gehecht.
Het is daarnaast volgens PHD een misverstand om te denken dat je b.v. een organisatie, (laat staan een sector) betrouwbaar denkt te kunnen maken door ze allemaal een bankierseed te laten tekenen. Ook daar kan ik het alleen maar mee eens zijn.
Hij legde ook uit wat de 'handhavingsparadox' was . Je weet dat 80% van de mensen zich toch wel aan de regels zal houden maar je gaat zoveel controles en regels invoeren dat iedereen er enorm veel last van heeft, terwijl het maar de vraag is of het iets zal veranderen aan het gedrag van die 20%.
Conclusies.
Een prima sessie met veel stof tot nadenken van PHD. Hij gaf wat mij betreft duidelijk aan wat betrouwbaar en vertrouwen nu eigenlijk is en tussen de regels door werd het ook duidelijk dat hij de stapeling van regels ter vervanging van vertrouwen niet altijd als de juiste oplossing voor de gesignaleerde problemen ziet. En dat lijkt me ook een logische conclusie. Een aantal mensen in en rond de sector inclusief de Overheid, toezichthouders en adviseurs is aantoonbaar betrouwbaar en heeft het gegeven vertrouwen dus niet beschaamd. Een aantal andere mensen, vooral in de top van de sector en rond de sector bij betrokken organisaties, heeft aangetoond niet betrouwbaar te zijn omdat men het vertrouwen heeft beschaamd of nog steeds beschaamt.
Het was daarnaast interessant om te zien hoe sommige young financials uitgingen van houding 1 en anderen van houding 2. Mijn eerste indruk was dat je op basis daarvan redelijk kunt voorspellen voor welke instelling men werkt! Dat zou een aardige indicatie zijn voor de mate waarin organisaties jonge mensen aannemen met de gewenste (oude) cultuur of dat ze misschien al gedeeltelijk 'mores is geleerd' (zie ook het verhaal met dezelfde titel in dit boek). En dat zou jammer zijn. In mijn ogen is een van de belangrijkste rollen van jonge mensen om de boel flink op te schudden en niet om zich zo snel mogelijk aan te passen. Op die manier kunnen die jonge mensen immers met hulp van nieuwe leiders intern een mooie bijdrage leveren aan de gewenste cultuurverandering. Anders verandert er niets of nauwelijks iets.
Een laatste suggestie: wat mij betreft mag er wat meer relatie met de klant in de dialogen aan de orde komen. Het is mooi om intern dingen te willen veranderen maar in de huidige tijd is daar minder tijd voor dan vroeger: die klant gaat niet meer zitten wachten totdat je eindelijk intern klaar bent.....
Tot slot: ik moet zeggen dat ik vanaf jongs af aan houding 1 aanneem. Is gewoon een stuk prettiger en veel minder vermoeiend dat houding 2!
Vg
Tony
p.s.
Volg me op Twitter via @dagboekbankier en op LinkedIn hier. Meer weten over hoe je snel een interne of externe cultuuranalyse kunt maken en wat de cultuur van bestaande spelers als ABN Amro, ING, Rabo, de kleine banken en online partijen als Google, Facebook en KNAB in de Nederlandse financiële is? Lees dit boek.
Deel dit bericht met al je vrienden:
Bericht nog niet beoordeeld en aangevuld.
[BLOG]: ‘Bijgewoond: Donner over betrouwbaarheid…’ http://t.co/3GH3SCXDXr @DeNieuwePoort @nvb @Duisenberg @Fabriekstweet @studelta #banken
‘Bijgewoond: Donner over betrouwbaarheid @DeNieuwePoort’ door @dagboekbankier Tony de Bree op zijn blog. Mooi stuk! http://t.co/Hh8A95LA0R
Dank voor je komst en snelle blog Tony!
“@dagboekbankier: [BLOG]: ‘Bijgewoond: Donner over betrouwbaarheid…’ http://t.co/ucEACykEsb
Wat is #betrouwbaarheid? Wat is #vertrouwen? Bijgewoond: Donner over betrouwbaarheid in De Nieuwe Poort. – http://t.co/Vgw48aAo4c